Chơng 2: Thực trạng về quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông
Chơng 3: Một số giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng
Đông
Chơng I
Những lý luận cơ bản về chất lợng dịch vụ và quản
lý chất lợng dịch vụ trong khách sạn
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những
đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và
mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần
5
dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu
cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thờng sử dụng
hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo
nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh
khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày
càng phát triển, đời sống vật chất của con ngời ngày càng đợc cải thiện tốt hơn,
con ngời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số ngời đi du lịch ngày
càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút
ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành.
Theo đó, kinh doanh khách sạn đợc bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y
tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là
Cùng với thời gian, khi mức sống của ngời dân ngày càng nâng cao, khả
năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều,
đòi hỏi cao về số lợng và chất lợng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội
dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đợc mở rộng phong phú, đa dạng về
thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay ngời ta thừa nhận cả nghĩa rộng và
nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên ngày nay khái
niệm kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh
doanh và dịch vụ bổ sung.
Trên phơng diện chung nhất có thể đa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn nh sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi
1
.
1.1.2 Khách hàng của khách sạn
Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc
giúp các nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt đợc thị trờng mục tiêu của mỗi khách
sạn. Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu ding
sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa
6
phơng đến) nh khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi th giãn; khách
thơng gia với mụch đích thơng vụ Họ cũng có thể là ng ời dân địa phơng hoặc
bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, th giãn,
tổ chức một bữa tiệc ). Nh vậy, khách của khách sạn là ngời tiêu dùng.
Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian
tiêu dùng. Vậy thị trờng khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và
khách là ngời bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lợc của thị
trờng khách du lịch và xem đó nh thị trờng mục tiêu làm căn cứ đa ra các chính
sách kinh doanh cho khách sạn.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trờng đều có hệ thống
sản phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay
dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong
muốn của con ngời, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm đợc hiểu là: Sản phẩm của khách
sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả
mãn nhu cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để
đăng ký buồng cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn.
1
Giáo trình Quản trị và kinh doanh khách sạn
Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và
sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung
cấp nh: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao
đổi thì quyền sở hữu thuộc về ngời phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dới dạng phi vật chất hay hữu hình) là
những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để
đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ chính và
dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật đợc
các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ chính
7
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thờng bao gồm dịch vụ lu trú và
dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở)
của khách khi họ lu lại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lu lại khách sạn nh nhu cầu về dịch vụ cho
thuê hội trờng để tổ chức hội nghị, hội thảo ; nhu cầu về vui chơi giải trí nh
quần vợt, bể bơi, và các nhu cầu khác nh giặt là, mang vác hành lý,
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dới cả hai hình thức hàng hoá
và dịch vụ nhng hầu nh các sản phẩm là hàng hoá đều đợc thực hiện dới hình
thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu
dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách
sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ.
1.2 Chất lợng và chất lợng dịch vụ trong khách
sạn.
1.2.1 Chất lợng và đặc điểm của chất lợng
Chất lợng là khái niệm rất quen thuộc với loài ngời, tuy nhiên chất lợng
cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi.
Tuỳ theo đối tợng sử dụng, từ chất lợng có ý nghĩa khác nhau. Ngời
sản xuất coi chất lợng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra, để đợc khách hàng chấp nhận. Chất lợng đợc so sánh với
đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả. Do con ngời và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lợng và đảm bảo chất lợng
cũng khác nhau.
Nói nh vậy không phải chất lợng là một khái niệm quá trừu tợng đến mức
ngời ta không thể đi đến một cách diễn giải tơng đối thống nhất, mặc dù sẽ còn
luôn thay đổi.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đă ra định nghĩa sau: Chất l ợng là khả năng tập hợp các đặc
8
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan
2
.
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái
niệm chất lợng:
Thứ nhất: Chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì
lý do nào đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có chất
lợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện
đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lợng định ra chính
sách, chiến lợc kinh doanh của mình.
Thứ hai: Do chất lợng đợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Thứ ba: Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phải xét và chỉ xét
đến mọi đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ
thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ nh các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
2
http://www.tcvn.gov.vn/default.asp?action=article&ID=1426
Thứ t: Nhu cầu có thể đợc công bố rõ ràng dới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngời sử dụng chỉ
có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ
phát hiện đợc trong chúng trong quá trình sử dụng.
Thứ năm: Chất lợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà
ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
trình.
Rõ ràng khi nói đến chất lợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá
cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là
những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ
định mua thoả mãn nhu cầu của họ.
9
1.2.2 Chất lợng dịch vụ khách sạn.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận đợc sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi
bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đợc toàn bộ chất lợng của những dịch vụ
sau khi đã mua và sử dụng chúng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn
mới biết đợc chất lợng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần
áo. Chất lợng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tợng và khó định nghĩa. Do
những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà ngời ta có thể đa ra khái niệm chất l-
ợng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhng nhìn chung thờng đứng trên quan
điểm của ngời tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lợng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm
nhận của khách hàng. Chất lợng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá
tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lợng mong đợi (hay dự
đoán) và mức độ chất lợng khách hàng đã nhận đợc. Hay nói cách khác: chất l-
ợng dịch vụ luôn đợc so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau
khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngời tiêu
dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Chất lợng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.đavdoff, lại
đợc đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận Sự mong đợi
3
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
đợi mà họ có trớc đó, khi đó chất lợng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
hơn kỳ vọng mà họ có trớc đó, trong trờng hợp này chất lợng dịch vụ khách
hàng sẽ đợc đánh giá là tuyệt hảo.
Khách hàng cảm thấy chất lợng dịch vụ là chấp nhận đợc nếu sự cảm
nhận đúng nh sự mong đợi đã có trớc khi tiêu dùng dịch vụ, trong trờng hợp này
chất lợng dịch vụ khách sạn chỉ đợc xem ở mức độ trung bình (tạm đợc).
10
Theo cách này, chất lợng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trờng khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời, mức cung cấp dịch vụ đã đợc xác định đòi hỏi phải đợc duy trì nhất quán
trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
Bao gồm 3 chỉ tiêu:
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ
Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lợng, chủng loại các sản
phẩm đợc cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng nh lĩnh vực hoạt động của
khách sạn. Khách sạn thờng có 3 loại dịch vụ chính:
3
Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, tr 240
- Dịch vụ lu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung
Chất lợng dịch vụ đợc đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu
của khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm
đa dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và đợc cung cấp mọi lúc, mọi
nơi. Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng lợi thế trong quá
trình cạnh tranh thu hút khách.
Thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ, ảnh hởng đến
hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiếp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm
11
toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc thực hiện nghiệp
vụ của cán bộ, nhân viên dễ dàng hơn.
Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự
tiện lợi cho khách và nhân viên.
- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ
về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí nhằm gây ấn
tợng cho ngời tiêu dùng.
- Mức độ an toàn: đó là các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm
bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách
- Mức độ vệ sinh: đảm bảo đợc bầu không khí trong lành vô hại, mùi h-
ơng trong phòng tự nhiên, nguồn nớc và môi trờng xanh đảm bảo cho khách
cảm nhận đợc sự thoáng đãng trong lành.
Thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ
Dịch vụ đợc tạo ra bởi sự phục vụ giữa con ngời với con ngời. Do vậy,
chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời. Để tạo
ra một dịch vụ với chất lợng hoàn hảo ngời ta phải quan tâm, đầu t rất lớn vào
việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động.
Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa trên những tiêu chí cơ bản
sau:
- Trình độ học vấn
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
- Trình độ ngoại ngữ
- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính
- Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng
- Phẩm chất đạo đức
1.2.3.2 Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách
hàng
Khách hàng là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách
sạn với t cách là ngời tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái
12
nhìn của ngời trong cuộc, vừa có cái nhìn của ngời bỏ tiền ra để mua sản phẩm
của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lợng dịch vụ của khách sạn đợc xem là
chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao.
Nh vậy, với những ngời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽ
không thể cảm nhận đợc một cách chính xác chất lợng của sản phẩm khách sạn.
Nh vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lợng
dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của ngời
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu
cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận
định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
1.3 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn.
1.3.1 Quản lý chất lợng
Chất lợng không tự sinh ra, chất lợng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt đợc chất lợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lợng gọi là quản lý chất l-
ợng. Quản lý chất lợng đợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn
đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị trờng quốc tế hay không. Quản lý chất
lợng đảm bảo cho công ty làm đúng những việc phải làm và những việc quan
trọng. Nếu các công ty muốn cạnh tranh trên thị trờng quốc tế, phải tìm hiểu và
áp dụng các khái niệm về quản lý chất lợng có hiệu quả.
Có thể hiểu, quản lý chất lợng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát
triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng
thời kỳ và tìm ra con đờng đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Mục tiêu của quản lý chất lợng trong các hệ thống là đảm bảo chất lợng
sản phẩm với chi phí tối u. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lợng sẽ giúp hệ
13
thống phản ứng nhanh với môi trờng, góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản
phẩm của hệ thống.
1.3.2 Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn
Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công
trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với một
số khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lợng dịch vụ Trong
ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hớng đến việc quản lý chất l-
ợng một cách tốt nhất. Quản lý chất l ợng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn
định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải
làm của khách sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt
động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đờng đạt tới các mục
tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự
mong đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đối
với các khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh th-
ờng xuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập hệ thống kiểm tra
và quản lý chất lợng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách
để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lợng lao động đến việc thiết lập
quy trình kiểm tra đều đặn, kiểm tra thờng xuyên quá trình cung cấp dịch vụ;
giải quyết những phàn nàn của du khách Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng
các bớc quản lý theo sơ đồ 1:
Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lợng dịch vụ của khách sạn
Chất lợng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
14
GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Hoàn
thiện
liên
tục
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét