Mức độ hài
lòng của sinh
viên
Nhập liệu
Thống kê mô tả
Kiểm định t-
test, ANOVA
Dữ liệu sơ cấp
Bộ dữ liệu
Thông tin
chung về
sinh viên
Thực trạng sử
dụng dịch vụ
của sinh viên
H0: Sinh viên
khác nhau sẽ
hài lòng như
nhau
Mức độ hài lòng
của đáp viên
Giải pháp
Các nhân tố
ảnh hưởng
đến mức độ
hài lòng của
sinh viên
Kiểm định t-
test, ANOVA
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
9. Mô hình nghiên cứu:
5
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
10. Lược khảo tài liệu:
10.1. Cơ sở lý thuyết:
a) Sự hài lòng: Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp
của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đó là sự công nhận của
khách hàng đối với doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ.
b) Dịch vụ : Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình
và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính
như: tính đồng thời (Simultaneity), tính không thể tách rời (Inseparability), tính
không đồng nhất (Variability), tính vô hình (Intangibility), tính không lưu trữ được
(Perishability).
c) Chất lượng dịch vụ:Chất lượng dịch vụ là một thành phần quan trọng của
nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận được các dịch vụ về
chất lượng của nó và làm thế nào chúng được tổng thể hài lòng với họ (Zeithaml,
2000). Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là 'nhận thức của khách hàng
tốt như thế nào một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ (Czepiel,
1990).
10.2. Các nghiên cứu đã thực hiện:
a). Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu, “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”. Nội dung nghiên
Cứu: Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng như những nhân tố
ảnh hưởng đến nó trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ của ba nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông di động hàng đầu hiện nay của nước ta: Vinaphone, Mobifone,
và Viettel tại Thừa Thiên Huế. Mục Tiêu Nghiên Cứu: Đánh giá sự hài lòng của
6
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động đối với các doanh nghiệp và tổ
chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp, đặc biệt, sau khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính
thức của WTO với những cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễn thông cho các
đối tác nước ngoài. Phương pháp nghiên cứu: đề tài thu thập số liệu thông qua
bảng câu hỏi trên 140 khách hàng có thuê bao trả sau, gồm 33 thuộc tính cấu thành
đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện trên thang điểm Li-kert từ
1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng không nhiều hoặc mức hài
lòng rất thấp) đến 7 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc mức độ rất hài lòng
về yếu tố cấu thành dịch vụ di động). Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi
quy theo bước, khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”.
b). Bài nghiên cứu của sinh viên môn Marketing TM-DV do GV.
Nguyễn Quốc Nghị hướng dẫn “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô”. Nội dung nghiên cứu: Đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô, phân tích những
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và cách khắc phục những
hạn chế và phát huy những điểm mạnh. Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ của công ty dành cho khách hàng. Phương pháp nghiên cứu: đề tài
thu thập số liệu: sơ cấp bằng phương pháp định lượng ( phỏng vấn trực tiếp 100
khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Tây Đô trên địa bàn quận Ninh
Kiều thành phố Cần Thơ). Bên cạnh đó, nhóm còn sử dụng các số liệu thứ cấp từ
sách báo, tạp chí và tìm thông tin trên Internet có liên quan đến đối tượng nghiên
cứu. Phương pháp phân tích: Nhóm nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 15.0 để
hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong
việc giải quyết các mục tiêu của đề tài là: Phân tích thống kê mô tả (Descriptive
Statistics), phân tích tần số (Frequency Analysis), phân tích nhân tố (Factor
Analysis), phân tích bảng chéo (Cross-tabulation), kiểm định so sánh cặp (Paired –
Samples T - test), kiểm định KMO.
7
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
8
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
PHẦN NỘI DUNG
I.THÔNG TIN NGHIÊN CỨU:
1. Giới tính:
Dựa vào số liệu phân tích được thể hiện ở biểu đồ 1, ta thấy đối tượng nghiên cứu
là nam chiếm 40% trên tổng số mẫu điều tra, nữ chiếm 60%.
2. Sinh viên theo khóa:
Bảng 1: Tỷ lệ sinh viên theo khóa.
Tần số % % giá trị % tích lũy
K33 22 24.4 24.4 24.4
K34 50 55.6 55.6 80.0
K35 3 3.3 3.3 83.3
K36 15 16.7 16.7 100.0
Tổng 90 100.0 100.0
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010).
9
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Về sinh viên theo khóa, nhiều nhất là sinh viên khóa 34 chiếm 55,6% trong
tổng số mẫu điều tra, 24,4% sinh viên khóa 33, 16,7% là sinh viên khóa 36,
còn 3,3% còn lại là sinh viên khóa 35.
3. Sinh viên theo đơn vị trực thuộc:
Bảng 2: sinh viên theo đơn vị trực thuộc.
Tần số % %giá trị %tích lũy
Kinh tế 46 51.1 51.1 51.1
Luật 3 3.3 3.3 54.4
Công nghệ 11 12.2 12.2 66.7
Công nghệ TT và TT
4 4.4 4.4 71.1
Sư phạm 9 10.0 10.0 81.1
Khác 17 18.9 18.9 100.0
Tổng 90 100.0 100.0
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Đối với sinh viên theo đơn vị trực thuộc, do nhóm chọn phương pháp phỏng vấn
thuận tiện nên sinh viên khoa kinh tế chiếm tỉ lệ lớn 51,1%, sinh viên khoa khác
chủ yếu là khoa Nông nghiệp và sinh học ứng dụng chiếm 18,9%, khoa công nghệ
chiếm 12,2%, các khoa còn lại chiếm 17,7%.
4. Thu nhập của đối tượng nghiên cứu:
Bảng 3: Thu nhập.
Tần số % % giá trị % tích lũy
<1 triệu 31 34.4 34.4 34.4
1-2 triệu 52 57.8 57.8 92.2
>2 triệu 7 7.8 7.8 100.0
Total 90 100.0 100.0
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Đối với chỉ tiêu về thu nhập, có 34,4% sinh viên có thu nhập dưới 1 triệu đồng,
57,8% có thu nhập từ 1 đến 2 triệu, và 7,8% còn lại có thu nhập trên 2 triệu.
10
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
II.THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHOTOCOPY, IN ẤN THÀNH
CÔNG CỦA SINH VIÊN:
1.Mức độ sử dụng các dịch vụ:
Bảng 4: mức độ sử dụng các dịch vụ
Dịch vụ %
Photocopy 61,1
In ấn 37,8
Cung cấp tài liệu 51,1
Khác 2,2
Tổng 150(*)
*>100 do câu hỏi nhiều lựa chọn
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Qua bảng số liệu trên cho thấy, dịch vụ được nhiều sinh viên sử dụng nhất là
dịch vụ photocopy (61,1%), tiếp theo là dịch vụ cung cấp tài liệu (51,1%), in
ấn chiếm 37,8% và dịch vụ khác chỉ chiếm 2,2%.
Bảng 5: Kết quả phân tích bảng chéo giữa sinh viên theo khóa và mức độ sử
dụng các dịch vụ.
Dịch vụ Sinh viên khóa
Tổng
K33 K34 K35 K36
Photo TL Count 16 29 1 9 55
In ấn Count 12 21 0 1 34
Dịch vụ cung cấp
tài liệu
Count
9 27 2 8 46
Khác Count 0 1 0 1 2
Tổng Count 37 78 3 19 137
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Kết quả phân tích bảng chéo cho thấy, nhóm sử dụng các dịch vụ nhiều nhất là
sinh viên khóa 34, và dịch vụ được khóa 34 sử dụng nhiều là dịch vụ in ấn và cung
cấp tài liệu. Đối với sinh viên khóa 33, khóa 36 thì dịch vụ được sử dụng nhiều là
dịch vụ photocopy, còn khóa 35 sử dụng dịch vụ in ấn là nhiều.
Bảng 6: Kết quả phân tích bảng chéo giữa thu nhập của sinh viên và mức độ
sử dụng các dịch vụ.
Dịch vụ
Thu nhập
<1 triệu 1-2 triệu >2 triệu
11
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Dịch vụ
Thu nhập
Tổng
Photo TL Count
18 33 4 55
In ấn Count
13 19 2 34
Cung cấp tài
liệu
Count
17 26 3 46
Khác Count
1 0 1 2
Tổng Count
49 78 10 137
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Đối với tiêu chí về thu nhập, nhóm sử dụng các dịch vụ của Thành Công nhiều
nhất là nhóm có thu nhập từ 1 đến 2 triệu, và đa số sử dụng các dịch vụ chính của
Thành Công như photo coppy, in ấn và cung cấp tài liệu.
2. Mức độ thường xuyên đến Thành Công:
Bảng 7: Mức độ sử dụng các dịch vụ khi có nhu cầu.
Tần số % % giá trị % tích lũy
Có 26 28.9 28.9 28.9
Không 17 18.9 18.9 47.8
Thỉnh
thoảng
47 52.2 52.2 100.0
Tổng 90 100.0 100.0
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Khi sinh viên có nhu cầu photo coppy, tỷ lệ sinh viên chỉ sử dụng dịch vụ của
Thành Công là 28,9%, thỉnh thoảng mới sử dụng là 52,2% điều này chỉ thể hiện
niềm tin của khách hàng dành cho Thành Công chỉ tương đối.
Bảng 8: Số lần đến Thành Công trong một tuần.
12
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Về số lần đến Thành Công trong một tuần, có 80% sinh viên đến ít hơn 2 lần
trong một tuần, 17,8% đến Thành Công từ 2 đến 4 lần/tuần, và chỉ có 2,2% đến
hơn 4 lần/tuần. Điều này cho thấy, mức độ thường xuyên đến Thành Công cũng
tương đối thấp.
Bảng 9: Kết quả kiểm định chi bình phương giữa sinh viên theo khoa và số
lần đến Thành Công trong 1 tuần.
Tần số % % giá trị % tích lũy
<2lần/tuần 72 80,0 80,0 80,0
2-
4lần/tuần
16 17,8 17,8 97,8
>4lần/tuần 2 2,2 2,2 100,0
Tổng 90 100,0 100,0
Khóa
Tổng
K33 K34,35 K36
Số lần đến Thành
Công
<2lần/tuần Count 17 44 11 72
2-4lần/tuần Count 3 9 4 16
>4lần/tuần Count 2 0 0 2
Total Count 22 53 15 90
Kiểm định chi bình phương
Giá trị
kiểm
định
Df Giá trị P
value
Pearson Chi-Square 7.244
a
4 .124
Likelihood Ratio 6.628 4 .157
Linear-by-Linear
Association
.260 1 .610
Giá trị mẫu 90
13
GVHD: Hoàng Thị Hồng Lộc Bài tập nhóm Marketing TM-DV
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Ta có p value của kiểm định chi bình phương là 12,4%, vậy kiểm định có ý nghĩa
ở mức ý nghĩa 15%. Qua kết quả kiểm định cho thấy, thường đến ít hơn 2 lần
trong tuần là khóa 34,35, tiếp theo là khóa 33 và cuối cùng là khóa 36.
3. Số tiền chi cho mỗi lần photocopy:
Bảng 10: Số tiền chi cho sử dụng dịch vụ.
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Số tiền chi cho sử
dụng dịch vụ/lần
84 3000 100000 13600
Nguồn: Số liệu điều tra của nhóm (10/2010)
Trung bình các bạn sinh viên chi cho việc sử dụng các dịch vụ khoảng 13.600
đồng.
III. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ
CỦA THÀNH CÔNG:
1. Mức độ hài lòng chung:
+ Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n
= (5 – 1) / 5 = 0,8
Giá trị trung bình Ý nghĩa
(A)1,00 – 1,80 Rất không hài lòng
(B)1,81 – 2,60 Không hài lòng
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét