Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
phí khác đối với việc phát triển kinh doanh hiệu quả, đồng thời còn để mở
rộng được sự đánh giá chính xác hơn về giá trị của hãng.
- Việc sử dụng một mô hình trong việc đánh giá các khách hàng thuộc
mạng lưới, theo giáo sư Gupta nhận thấy thì đó là một hình thức như đấu giá
bởi cả người mua lẫn người bán hầu hết đều có giá trị ngang nhau, thậm chí tỷ
lệ giữa người bán với người mua là 4,6 -1.
Những nhà hoạt động kinh doanh đều hiểu rằng không phải tất cả các
khách hàng đều mang lại giá trị như nhau – mà nguyên tắc 80 – 20 thực sự
qua thời gian đã cho thấy rằng một tỷ lệ phần trăm nhỏ về khách hàng của
một công ty cơ bản có thể tạo ra một tỷ lệ phần trăm cao về doanh số cũng
như lợi nhuận cho chính công ty đó. Các mô hình đối với việc tính toán giá trị
vòng đời khách hàng đều được xây dựng đều chỉ dựa trên một giả thuyết.
Nhưng nghiên cứu mới đang dần cho thấy giá trị của các khách hàng thực sự
không hề rõ ràng và điều đó khiến các tính toán về giá trị vòng đời khách
hàng đều bị phá vỡ. Và trong một bản nghiên cứu gần đây do giáo sư Sunil
Gupta thuộc trường Kinh Doanh Harvard thực hiện đã gọi những khách hàng
đó là những khách hàng “tự do” – tức là những người mua như tại một phiên
đấu giá. Những nhà đấu giá truyền thống thu được hầu hết lợi nhuận chính là
từ việc thu phí của những người bán, còn người mua thì không phải trả phí.
Thế nhưng dẫu có thể thì những người mua vẫn là một thành phần thiết yếu
của sự thỏa thuận – bởi không có người mua hoặc không có người bán – thì
rất khó xác định được giá trị của họ. Còn với nhà đấu giá thì một người mua
có giá trị bằng bốn người bán không? Hay một người mua chỉ ngang bằng với
một người bán thôi?
(Bwportal)
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Một hàng hoá muốn bán được phải đồng thời đáp ứng được các nhu cầu
sử dụng và lợi ích của kinh tế của khách hàng. Nói cách khác các nhà kinh
doanh ngay từ khi sản xuất sản phẩm đã cần phải tính đến lợi ích của người
tiêu dùng, của khách hàng, tất cả vì khách hàng mà phục vụ. Điều đó được
giải thích một lẽ đơn giản, chính khách hàng là đem lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp và giúp doanh nghiệp tồn tại trên thị trường
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng nhưng tóm chung lại,
khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp hay tổ
chức kinh tế xã hội, có nhu cầu về một loại sản phẩm hàng hoá và dịch vụ
nhất định, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn
được thoả mãn.
1.2 Vị thế của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Nền sản xuất hàng hoá vận động và phát triển không ngừng nhằm ngày
càng thoả mãn tốt hơn mọi nhu cầu vật chất, văn hoá tinh thần của con người.
Do đó việc coi trọng khách hàng, coi trọng người tiêu dùng như một đối tượng
quan tâm trước mắt là một đòi hỏi tất yếu khách quan của sản xuất kinh doanh.
Việc xác định đúng vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh
doanh là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến tổ chức và cách thức vận hành
kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là đặc điểm nổi bật của sản xuất kinh
doanh hàng hoá trong bối cảnh của nền kinh tế thị trường hiện đại. Đặc điểm
này khác căn bản so với sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế hàng hoá nhỏ
cũng như trong các nền kinh tế hàng hoá theo mô cũ trước đây.
Trái lại trong nền kinh tế thị trường phát triển, khi mà cạnh tranh ngày
càng quyết liệt thì chiến lược hướng vào khách hàng cũng ngày càng trở
thành chiến lược kinh doanh thực sự cần thiết.
Theo đó, doanh nghiệp hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố
gắng thoả mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng để thu lợi
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
nhuận. ở đây khách hàng được đặt ở vị trí trọng tâm trong toàn bộ hoạt động
kinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng
(bán cái mà khách hàng cần chứ không phải bán cái mà mình có).
Mọi hoạt động của doanh nghiệp từ khâu sản xuất, phân phối đến tiêu
dùng đều phải hướng vào mục đích là thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng
về các sản phẩm, dịch vụ cũng như quá trình bán hàng. Có như thế doanh
nghiệp không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm cho khách hàng, mà hơn nữa,
còn nhận được ở khách hàng những phản hồi cần thiết cho việc điều chỉnh các
chiến lược và cách thức hoạt động kinh doanh thích ứng với từng loại thị
trường trong mỗi giai đoạn nhất định.
Ở đây khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp (với 4
tham số cơ bản: sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó được hiểu là đối
tượng để xây dựng chiến lược Marketing này. Khách hàng vừa là điểm khởi
đầu, vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Sở dĩ khách
hàng có vị trí quan trọng như vậy là vì:
Vị trí trọng tâm của khách hàng có thể được thể hiện qua mô hình sau:
Môi trường văn hoá xã hội
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Sản phẩm
Giá cả Phân phối
Xúc tiến
Khách
hàng
Môi
trường
công
nghệ
Môi
trường
kinh tế
Môi trường cạnh tranh
Môi trường chính trị và
pháp luật
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
- Trong cơ chế thị trường khách hàng là người hoàn toàn có quyền lựa
chọn. Doanh nghiệp không thể áp đặt hay bắt buộc khách hàng của mình.
Khách hàng là thượng đế.
- Khách hàng là người trả tiền, có thu được tiền của khách hàng thì
doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Khách hàng quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp.
Vị trí đó được biểu hiện qua các tư tưởng sau:
Định hướng khách hàng dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp.
Khách hàng với nhu cầu của họ được coi là xuất phát điểm trong kinh doanh.
Doanh nghiệp cần phải dự đoán nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng,
từ đó cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu đó.
Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết. Một quá trình sản xuất
kinh doanh có thể được xem dưới nhiều góc độ, mục đích kinh doanh là bán
hàng thu lợi nhuận. Nếu không bán được hàng thì các khâu khác không còn ý
nghĩa, do đó mọi hoạt động trong kinh doanh cần được liên kết chặt chẽ, gắn
với mục tiêu vì khách hàng.
Các hoạt động của doanh nghiệp phải thể hiện ý đồ, chiến lược, không
mang tính chất cục bộ, manh mún. Mục tiêu kinh doanh là tạo thế lực trong
cạnh tranh, củng cố và mở rộng thị trường tức là giữ được khách hàng hiện
tại, lôi kéo khách hàng tiềm năng để đạt mức tăng trưởng thường xuyên.
1.3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng
là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
nghiệp. Hoạt động kinh doanh được khách hàng dẫn dắt tất yếu sẽ đạt mức
phát triển ổn định và lâu dài.
- Khách hàng nhân tố quan trọng trong điều tiết, hướng dẫn sản xuất
kinh doanh. Mỗi nhà kinh doanh khi quyết định sản xuất, kinh doanh cái gì phải
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
xem xét khách hàng có chấp nhận sản phẩm, hàng hoá đó hay không? Theo đó
những mặt hàng, ngành hàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ được nhà kinh
doanh tập trung vào kinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
- Khách hàng mục tiêu của cạnh tranh: Khách hàng vừa là yếu tố cạnh
tranh, vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Nói khách hàng là yếu tố
cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ
khách hàng. Doanh nghiệp nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm được
thị phần lớn thì sẽ thành công trong kinh doanh. Nói khách hàng là vũ khí
cạnh tranh có nghĩa là khách hàng được sử dụng như một công cụ cạnh tranh.
Nếu doanh nghiệp biết khai thác, tận dụng khách hàng thì họ có hể trở thành
những tuyên truyền viên đắc lực góp phần khuyếch trương, quảng bá sản
phẩm cho doanh nghiệp. Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng thực sự hiệu
quả bởi không có sự quảng cáo nào tốt hơn việc quảng cáo sản phẩm của Công
ty từ chính bản thân các khách hàng đã từng mua và sử dụng sản phẩm đó. Đây
là một hiệu ứng dây chuyền rất hữu ích mà kết quả của nó thể hiện ở mức độ
tăng lên nhanh chóng lượng khách hàng cũng như thị phần của doanh nghiệp.
- Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán
được hàng chỉ khi hàng hoá đó được khách hàng chấp nhận. Cũng nhờ khách
hàng trả tiền mua hàng mà doanh nghiệp mới có tiền để trang trải các chi phí
và có lãi từ đó tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngược lại nếu không
có khách hàng, không bán được hàng thì doanh nghiệp đó sẽ phải đóng cửa
ngừng hoạt động.
* Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có thể được đảm bảo do phục vụ tốt
khách hàng. Quan điểm này yêu cầu các doanh nghiệp chấp nhận định hướng
Marketing phải tuân thủ 3 mục tiêu cơ bản khi đưa ra các nguyên tắc chỉ đạo
cho việc xây dựng các chiến lược, kế hoạch và tác nghiệp kinh doanh.
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
Một là, phải dành được một số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích
cho xã hội (như vậy mới có người trả tiền mua sản phẩm).
Hai là, phát triển các tổ chức (bộ phận) để trụ lại trong kinh doanh và
xác định chiến lược phát triển của nó.
Ba là, thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển là mục tiêu tăng
trưởng và đổi mới thường xuyên.
“Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có
được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Vậy
mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng
khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng
khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của
công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan
hệ với những khách hàng đó. Những sai sót như thế này trong quan niệm về
chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng.
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích
thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản
phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng
mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng.
Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng
thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng
của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn.
Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanh
nghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ chức khác giới thiệu. Vậy không có lý do gì để
các doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong chi phí Marketing để thu hút các
khách hàng mới trong khi công việc chăm sóc khách hàng cũ, củng cố mối quan
hệ với các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn. Chi phí bỏ ra để có được
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với chi phí cho việc chăm sóc khách hàng
cũ, trong khi khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn khoảng 30% so
với các khách hàng mới, tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếm
khách hàng mới chỉ có hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào
việc xây dựng, phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa
doanh nghiệp phải thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng, coi họ như
những đối tác chiến lược và hiểu được giá trị của họ. Việc làm hài lòng khách
hàng, đem lại cho họ những sản phẩm và dịch vụ như ý muốn,chẳng hạn như
các chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng là rất quan trọng. Nếu
nhân viên tỏ ra thờ ơ hay thiếu nhiệt tình trong công tác phục vụ, chắc chắn
khách hàng sẽ ra đi. Một doanh nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên có
những chương trình nhằm thu hút khách hàng mới, tuy nhiên cần phải chú ý
đến việc làm hài lòng những khách hàng hiện có. Nếu như không thành công
trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghiệp cũng không thể
có được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm những khách hàng mới.
Như vậy, có thể thấy có được khách hàng lâu năm và lòng trung thành
của khách hàng là một thử thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy
mô lớn hay nhỏ sẽ phải đối mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp cần dành thời gian
và công sức để “chăm sóc” các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là các
khách hàng lâu năm. Dù có triển khai các chiến dịch marketing, mở đợt
khuyến mại hay bất kỳ một chiến dịch nào khác trong hoạt động kinh doanh,
phải luôn có những ưu tiên, quan tâm đặc biệt cho những khách hàng hiện có
của công ty, như vậy, doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu và tận dụng
được hiệu quả khoản đầu tư đã bỏ ra để có được khách hàng.”
(Tổng hợp từ About)
Entry Filed under: Kinh doanh. .
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
II. Những biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh thương mại
2.1 Tâm lý, nhu cầu của khách hàng trong tiêu dùng
Tâm lý khách hàng được phản ánh qua hành vi của họ trong quá trình
mua bán hàng hoá. Nó là ý muốn mang tính chất xã hội của con người nhằm
nâng cao đời sống vật chất và tinh thần.
Nhu cầu và thị hiếu của con người không bao giờ tĩnh tại mà nó luôn
vận động, biến đổi theo guồng quay không ngừng của cuộc sống. Một sản
phẩm hàng hoá dù chất lượng tốt, giá rẻ vẫn có thể không bán được do kết cấu
mẫu mã không phù hợp với sở thích người tiêu dùng
2.1.1 Tâm lý khách hàng
Khách hàng muốn thuận tiện khi mua hàng. Trong quá trình mua bán
hàng hoá, doanh nghiệp cần tạo điều kiện để đáp ứng các yêu cầu thuận tiện,
nhanh chóng, đầy đủ cho khách hàng.
Khách hàng muốn hànghoá có chất lượng tốt, an toàn và đảm bảo vệ
sinh. Do trình độ phát triển của sản xuất và đời sống con người được nâng cao
làm phát sinh thêm nhiều yêu cầu mới về hàng hoá. Nhà doanh nghiệp cần
chú trọng hơn đến nhân tố tâm lý này trong quá trình sản xuất kinh doanh
cũng như trong hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm.
Khách hàng muốn có hàng hoá mới, lạ, đẹp. Sự phát triển mạnh mẽ của
sản xuất công nghiệp cho phép họ tạo ra nhiều sản phẩm với kiểu dáng, mẫu
mã hết sức đa dạng phong phú. Nhu cầu con người về cái đẹp, sự độc đáo hấp
dẫn ngày càng tăng lên, đòi hỏi người kinh doanh luôn phải đổi mới sản
phẩm về kiểu dáng, tính năng, cách phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tâm lý của
con người về cái đẹp.
Tác động giá đến tâm lý khách hàng: Khách hàng rất nhạy cảm với giá
cả của hàng hoá. Chỉ cần hàng hoá rẻ hơn chút ít (chất lượng vẫn đảm bảo)
cũng đủ giúp khách hàng quyết định bỏ tiền mua hàng hoá đó. Tuy nhiên
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
trong trường hợp thể hiện được địa vị danh tiếng và tính độc đáo của sản
phẩm thì giá hàng hoá cao cũng có thể làm nảy sinh ý muốn mua hàng của
khách hàng.
2.1.2 Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng không chỉ là các nhu cầu đơn lẻ mà có sự liên
hệ sâu chuỗi với nhau.
Giống như chúng ta mua một chiêc ao thật dẹp thì muốn mua thêm một
chiêc quần cho hơp với ái áo đó thành một bộ…Như thế có một loạt nhu cầu
nối tiếp nhau thành chuỗi phản ánh tính đồng bộ của nhu cầu. Nhà kinh doanh
nếu khai thác triệt để đặc tính này thì có thể bán được rất nhiều hàng, đồng
thời tạo sự hài lòng, thuận lợi cho khách hàng vì sự đồng bộ, tiện lợi của sản
phẩm cung ứng.
- Nhu cầu của khách hàng là có sự biến đổi và không ngừng tăng lên cả
về số lượng, chất lượng sản phẩm lẫn hình thức và chủng loại hàng hoá. Sự
phát triển của sản xuất hàng hoá, mức tăng năng suất lao động, thu nhập, trình
độ văn hoá là những nhân tố khách quan quyết định tính quy luật trên.
- Nhu cầu của khách hàng cũng có những khác biệt (hoặc không đồng
nhất) giữa các địa phương, vùng, các dân tộc hay nhóm xã hội. Nhiều nhu cầu
hàng hoá có tính địa phương hoặc mang sắc thái tập quán dân cư, dân tộc trên
vùng lãnh thổ.
- Nhu cầu khách hàng có tính kích động, chịu tác động của nhiều yếu tố
khác nhau.
Yếu tố môi trường của người tiêu dùng, cơ cấu gia đình tầng lớp xã hội
và trình độ văn hoá của họ.
Yếu tố bên bán: Bên bán thường gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng, hình dáng, chức năng của sản phẩm đem bán, giá cả sản phẩm thay
thế, sản phẩm cạnh tranh, sản phẩm đưa ra trong thời gian tới
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368
2.2 Các biện pháp thu hút khách hàng của doanh nghiệp trong nền kinh
tế thị trường
2.2.1 Phân loại khách hàng
Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm hiểu và nghiên cứu, người ta
phân loại khách hàng theo các tiêu thức sau
* Căn cứ vào phương thức bán hàng cũng có 2 loại khách hàng:
- Khách hàng bán buôn: . Khách hàng bán buôn thường mua với khối
lượng hàng lớn và mua thường xuyên. Là những khách hàng trung gian mua
hàng của Công ty để bán lại cho người tiêu thụ cuối cùng
- Khách hàng bán lẻ: là người mua hàng phục vụ cho mục đích cuối cùng
là tiêu dùng sản phẩm , thường mua với khối lương nhỏ theo nhu cầu sử dúng
* Căn cứ vào thành phần kinh tế có:
- Khách hàng thuộc thành phần kinh tế Nhà nước là các doanh nghiệp,
xí nghiệp, các tổ chức thuộc thành phần kinh tế Nhà nước.
- Khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác: là các doanh nghiệp thuộc
các thành phần kinh tế như kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân, kinh tế có vốn đầu
tư nước ngoài.v.v
* Căn cứ vào thời gian quan hệ, khách hàng được phân thành 2 loại:
- Khách hàng truyền thống là khách hàng lâu năm doanh nghiệp, mua
hàng của trong một thời gian tương đối dài và thường xuyên.
- Khách hàng mới là những khách hàng mới thiết lập quan hệ mua bán
với danh nghiệp mua hàng của doanh nghiệp một vài lần hoặc mua lần đầu có
thời gian quan hệ ngắn.
Mục tiêu của doanh nghiệp là phải thực hiện tốt công tác thu hút, mở
rộng và phát triển khách hàng mới, làm cho họ gắn bó chặt chẽ với doanh
nghiệp,S đồng thời củng cố chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền
thống.
Trương Thế Nhân_ Thương mại 46B
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét