Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

Nội dung của đề tài gồm các phần chính sau:
Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách
hàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới. Song song
đó là các cách tiếp cận bài toán và đưa ra hướng giải quyết bài toán.
Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng một công nghệ mới
để hỗ trợ trong vấn đề
lưu trữ và trao đổi thông tin trong môi trường Internet
đó là XML. Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì và
các công nghệ đang được hỗ trợ trên XML.
Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệ
thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đưa ra các yêu cầu mà hệ thống sẽ
được xây dựng.
Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết các yêu cầu theo mô
hình UML (Unified Model Language).
Chươ
ng 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng.
Chương 6: Kết luận và hướng phát triển – Tổng kết những kết quả đạt được
và mặt hạn chế của đề tài, đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệ
thống sau này.
Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục.
Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt còn hạn chế
nên chắc chắn không tránh kh
ỏi một số sai sót nhất định. Rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô và bạn bè để chúng em hoàn
thiện đề tài này.



Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
MỤC LỤC
Chương 1: MỞ ĐẦU 9

1.1. Giới thiệu ứng dụng 9

1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng 10

1.2.1. Đối tượng 10

1.2.2. Phạm vi 10

1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán 11

1.3.1. Mục tiêu cần đạt được 11

1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán 11

1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng 16

1.4. Hướng giải quyết bài toán 18

1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn 18

1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thông tin 21

Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML 25

2.1. Tổng quan về XML 25

2.1.1. Giới thiệu 25

2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML 25

2.1.3. Một tài liệu XML trông như thế nào? 27

2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML 27

2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML 28

2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ 29

2.1.7. XPath 33

2.1.8. Nhận xét về XML 34

2.2. Cách sử dụng một tài liệu XML 34

2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML 35

2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu: 37

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
9


Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và
XPathNavigator
39

2.2.4. Nhận xét 45

2.3. XML và Cơ sở dữ liệu 45

2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu? 45

2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng 46

2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
(eSupport)
47

Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
48

3.1. Đối tượng sử dụng 48

3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 48

3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng 48

3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống 49

3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống 51

3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ 51

3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống 61

3.3.3. Yêu cầu phi chức năng 63

Chương 4: PHÂN TÍCH 64

4.1. Lược đồ USE-CASE 64

4.2. Đặc tả Use-Case 66

4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ 66

4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản 67

4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu 69

4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu 70

4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu 72

4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu 73

4.2.7. Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu 74

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
10


Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ 76

Chương 5: THIẾT KẾ 79

5.1. Hiện thực hóa Use-Case 79

5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ 79

5.1.2. Use-Case Đăng ký tài khoản 81

5.1.3. Use-Case Tạo yêu cầu mới 83

5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu 85

5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu 87

5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêu cầu 89

5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu 91

5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ 93

5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu 96

5.2.1. Sơ đồ lớp 96

5.2.2. Mô hình quan hệ 97

5.2.3. Mô tả chi tiết các lớp đối tượng 98

5.2.4. Mô tả các ràng buộc toàn vẹn 102

5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai 105

5.3.1. Mô hình cài đặt 105

5.3.2. Mô hình triển khai hệ thống 106

5.4. Thiết kế giao diện 107

5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình 108

5.4.2. Thiết kế chi tiết một số màn hình 109

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN 121

6.1. Kết luận 121

6.2. Hướng phát triển 123

TÀI LIỆU THAM KHẢO 124

PHỤ LỤC 125

SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
11


Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Danh mục hình vẽ:

Hình 1-1: Phạm vi hệ thống 10

Hình 1-2: Giải pháp 1 12

Hình 1-3: Giải pháp 2 13

Hình 1-4: Giải pháp 3 14

Hình 1-5: Giải pháp 4 14

Hình 1-6: Giải pháp 5 15

Hình 1-7: Giải pháp 6 16

Hình 1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu 17

Hình 1-9: Mô hình truy vấn dữ liệu có hỗ trợ XML 20

Hình 1-10: Mô hình xử lý tìm kiếm 21

Hình 1-11: Mô hình mô tả vai trò của XML 24

Hình 2-1: Mô hình DOM 38

Hình 5-1: Sơ đồ lớp 96

Hình 5-2: Mô hình quan hệ cơ sở dữ liệu 97

Hình 5-3: Mô hình cài đặt 105

Hình 5-4: Mô hình triển khai hệ thống 107

Hình 5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình 108


Danh mục các bảng:
Bảng 2-1: Danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML 33

Bảng 4-1: Danh sách các Actor 65

Bảng 4-2: Danh sách các Use-Case 66

Bảng 5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu 98


SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
12


Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng

Chương 1: MỞ ĐẦU

1.1. Giới thiệu ứng dụng
Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng được xây dựng với mục tiêu chủ yếu
là hỗ trợ cho khách hàng khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp. Hệ thống hoạt động như sau:
Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm
và dịch vụ của công ty hay doanh nghiệp, khách hàng vào khu vực dịch vụ
khách hàng (gọi là helpdesk) để tìm kiếm thông tin trong các câu hỏi và câu
trả lời có sẵn (còn gọi là h
ệ thống FAQ).
Trường hợp không tìm thấy thông tin cần thiết trong FAQ, khách hàng có
thể gửi yêu cầu và yêu cầu được giải đáp từ phía doanh nghiệp, công ty.
Khách hàng có thể gửi trực tiếp qua hệ thống website hỗ trợ khách hàng hoặc
gửi email trực tiếp về địa chỉ email hỗ trợ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ
được giải đáp trong thời gian nhanh nhất có thể.
Nhân viên phụ trách giải đáp yêu cầu của khách hàng sẽ xem xét yêu c
ầu
và giải đáp cho khách hàng, nếu yêu cầu gửi không đúng phòng ban sẽ được
nhân viên chuyển qua phòng ban phù hợp.
Nội dung câu hỏi và trả lời của mỗi yêu cầu được nhân viên tuyển chọn,
sàng lọc để cập nhật vào FAQ. Như thế khi khách hàng cần thông tin tương tự
thì có thể tìm kiếm ngay trong hệ thống FAQ một cách nhanh chóng và tiện
lợi.
Quản trị hệ thống theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu của các nhân viên,
đảm bảo cho các yêu c
ầu của khách hàng được hỗ trợ kịp thời.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
9


Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng
1.2.1. Đối tượng
Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) được xây dựng hướng
đến các đối tượng là các doanh nghiệp, công ty vừa và lớn trong cả nước song
song đó là các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp. Do nhu cầu cạnh tranh
các doanh nghiệp cần phải phục vụ tốt khách hàng về các mặt hỗ trợ thông
tin, giải đáp, vì thế các doanh nghiệp này cần có hệ thống hỗ trợ dịch vụ
khách hàng để kịp thời đáp ứng yêu c
ầu của khách hàng trong quá trình giao
dịch với doanh nghiệp.
1.2.2. Phạm vi


Đầu vào:
yêu cầu,
tìm kiếm,
download,
…
Phân hệ hỗ trợ khách hàng
Phân hệ hỗ trợ hệ thống

Đầu ra: yêu
cầu được
giải quyết,
vấn đề tìm
kiếm được,
…
Môi trường: khách hàng, doanh nghiệp, …

Hình 1-1: Phạm vi hệ thống

Hệ thống được xây dựng để hỗ trợ, phục vụ khách hàng trong phạm vi
giữa doanh nghiệp và khách hàng xoay quanh các vấn đề về thông tin các sản
phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
10


Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài
toán
1.3.1. Mục tiêu cần đạt được
1.3.1.1. Yêu cầu chức năng
 Yêu cầu chức năng nghiệp vụ
Thực hiện đầy đủ các chức năng nghiệp vụ như tìm kiếm yêu cầu, tạo yêu
cầu, giải quyết yêu cầu, tải tài liệu, tìm kiếm thông tin, v.v.…
 Yêu cầu chức năng hệ thống:
Thực hiện các chức năng tự động như: gởi câu trả lời cho khách hàng qua
email, gởi thông báo qua email, thống kê, nhận yêu cầu của khách hàng qua
email, v.v…Việc l
ưu trữ dữ liệu phải đạt chi phí tối thiểu và có sự ổn định
cao.
1.3.1.2. Yêu cầu phi chức năng
Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng làm việc hiệu quả, có thể giúp doanh
nghiệp giảm chi phí về thời gian và nhân lực, giúp doanh nghiệp giải đáp
nhanh và chính xác khi khách hàng có yêu cầu, có thể hỗ trợ trực tuyến
(online), v.v…
1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán
Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng không còn xa lạ với các doanh nghiệp
trong cả nước vì tầm quan trọng và ích lợi của nó trong vấn đề giao dịch với
khách hàng. Vì thế nhu cầu xây dựng một hệ thống phục vụ khách hàng cho
doanh nghiệp là cần thiết và tất yếu. Nhưng khi bắt đầu xây dựng hệ thống,
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
11


Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
điều quan tâm đầu tiên của chúng ta là gì? Bất cứ hệ thống nào vấn đề quan
trọng đầu tiên cần được quan tâm là tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu. Nếu dữ
liệu được tổ chức tốt thì hệ thống của chúng ta sẽ cải thiện về mọi mặt như tốc
độ truy xuất, chi phí lưu trữ, thời gian cập nhật, v.v…Như vậy, làm cách nào
t
ổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu, nhất là ứng dụng của hệ thống dịch vụ khách
hàng chạy trong môi trường Internet, môi trường đa người dùng. Ví dụ như
khách hàng cần tìm kiếm những vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp nào đó
cung cấp, chúng ta lưu trữ dữ liệu như thế nào để cho việc tìm kiếm của khách
hàng đạt hiệu quả là nhanh nhất. Để
giải quyết vấn đề này, một số giải pháp
cho vấn đề lưu trữ dữ liệu của hệ thống được đề nghị như sau:
1.3.2.1. Giải pháp 1
Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau:

Hình 1-2: Giải pháp 1
Ký hiệu: A_Table hay A_Database chỉ một đối tượng trong ngôn ngữ lập
trình có thể giao tiếp với CSDL
1
quan hệ.


1
Cơ sở dữ liệu
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
12


Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng
Ưu điểm: Đây là mô hình đang được sử dụng rất phổ biến vì tận dụng được
những ưu điểm của hệ quản trị cơ sở dữ liệu.
Khuyết điểm: Không linh động trong vấn đề trao đổi dữ liệu giữa các hệ
thống khác nhau đặc biệt là khi ứng dụng chạy trên web.
1.3.2.2. Giải pháp 2
Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau:

Hình 1-3: Giải pháp 2
Ký hiệu: A_XMLDom chỉ đến một đối tượng XML có thể đọc và ghi trên
tập tin XML.
Ưu điểm: Không phụ thuộc vào bất cứ hệ quản trị nào, dễ thực hiện.
Khuyết điểm: Việc thao tác truy vấn trên tập tin XML
2
còn nhiều hạn chế
và vấn đề bảo mật không bằng hệ quản trị.
1.3.2.3. Giải pháp 3
Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau:


2
Extensible Markup Language
SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư
Trương Kiề u Giang
13

Xem chi tiết: Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng